大族粤铭激光：凡入制度内 便在掌控中

    导语：在对广东大族粤铭激光科技集团有限公司（股票代码：002008）总经理卓劲松的采访中，记者感触最深的便是他理念中的制度化。用卓劲松的话说，在大族粤铭，不管是企业的高管，还是普通员工，乃至食堂的“大师傅”，每个人都能在公司的员工手册中找到自己的职责范围。大族粤铭耗费5年时间建立起的“企业法”使大族粤铭的一切都能有章可循。

    激光装备制造领域中的激烈竞争不弱于其他任何领域，因此，这个行业内的企业，也必须使尽浑身解数去打造自己的竞争力。“大族粤铭激光靠什么赢得市场？竞争力是什么？”这些都是记者在看过众多激光设备企业之后，最想从这个企业的领导者那里得到答案问题。在记者看来，这其中能看到一个企业是否真的拥有可持续发展的能力，换而言之，一个企业的未来如何尽在其中。

    采访中，卓劲松所说的一句话很耐人寻味：“不存在低成本的高品质产品；也不会有无利润的高品质服务。”他说物美与价廉根本不可能兼得，这个命题对于任何工业企业而言都是难以攻克的。

    “企业的任何生产经营活动都必须以成本作为报障。赢利是每个企业设立的目标，因此，‘物美价廉’实际上是对企业所能提供的高品质的产品和服务的一个挑战。产品生产是需要优质的原材料、最为考究的加工工艺、高素质的产业人工等等，这些都意味着必须有较高的成本投入。同样，把产品做好，也势必建立在有这些成本保障的基础之上。”卓劲松说“物美价廉”不能用来定义一个真正的好产品。

    卓劲松直言大族粤铭激光的产品价格在激光装备领域内是没有优势的。“我们的设备，选用的钢材、相关部件、甚至螺丝钉都是严格按照国际最高标准进行采购的。比如设备上最不起眼的铜芯电线，设备购买者若想从外观上辨别设备配备同芯线的质量好坏，其实是比较困难的。但是，铜芯线的优劣，却与设备能否长期稳定运转息息相关。包括一些螺丝钉，虽然都是些小配件，但设备制造商采用的是不锈钢材质的，还是镀锌、镀硌的，对于设备的长期使用也会产生差别。然而这些事关产品品质的“隐蔽工程”，又是激光设备采购者很难在第一时间察觉到的问题。”卓劲松说。

    由此看来，很多时候，买设备、卖设备似乎变成了一个良心帐，已经远非“眼见为实”所能及。估计这也是为什么“口碑效应”能十分受用原因之一吧。“我们虽然没有价格优势，但是，我们的老客户的比重却达到了65%以上，且这个数字还在增长。”卓劲松还笑言：“若把我们大族粤铭的设备与其他公司同类型的设备放在同一台称上去称量，你就会看到，在重量上我们的设备要重很多。”

    “质量为天，是企业经营的本分，更是生存的前提。”这是卓劲松十分坚定的理念。也正是因为他对于企业产品品质的坚守，才使得大族粤铭能够依靠自己的产品，带给企业稳步的发展状态，且十余年都不曾停顿。

    “在大族粤铭，技术人员常常是抱着单位给配备的最好的笔记本电脑，跑到用户企业去‘驻扎’，很多时候，还会出现一个项目的多个技术人员分别驻扎在多个企业情况。”卓劲松形容他们就像是云游的僧侣，技术的新突破便是他们心中执着追求的真经。

    技术人员的忘我工作状态，是大族粤铭对于技术创新的理念体现。在这个企业的领导者心里，技术研发也的确是值得企业去投入大量的资金、时间和精力的。“那款设备就是我们耗费了3年多的时间在今年推出的新产品，但它已经成为了公司今年利润增长的主动力”，卓劲松指着展台里的一款设备说，言语之中不无自豪之情。此时，的确有不少人在那台设备旁仔细观摩试运行。

卓劲松说，技术创新给大族粤铭带来的回报是持续的、稳定的。为此，他主张技术研发人员时刻关注相关产业的技术发展状况，不论是激光技术，还是控制技术，亦或是加工技术，只要是与企业设备技术创新有关的，都要重视。

    “去年，我们的技术部的副总经理就是在美国过的除夕和春节，原因就是他必须带队参加一个在美国举办的激光技术论坛。”卓劲松说，企业里的技术人员，从上到下都会为企业产品技术的提升去不停想办法，很多时候，他们是丧失了不少个人利益的。“我本人常常因为工作太忙加班到很晚，每当我的汽车开出厂门再回头看我们公司的办公大楼时，3楼几乎每天晚上都是灯火通明。那一层就是我们的技术研发部。”卓劲松感动于员工们的敬业精神，这让他觉得公司的未来永远都值得期待。

    对于技术的完善与升级也是大族粤铭的技术工作重点。“我们开发出的新产品，前十台从不远销，只销在距离我们较近的地区，绝不允许销到远离企业技术研发中心的地方。因为一个新产品、新技术刚刚研发出来时，是需要时间和实践检验的，我们必须在第一时间知道设备的运行状况，并随时准备去跟用户沟通、完善这个技术。因此，我们的技术项目负责人，常会在用户和企业间不停穿梭，直至设备技术成熟，大批量走向市场。”卓劲松说。

    我们必须承认，能对既得利益有所取舍，不仅是一种风度，更是一种态度。大族粤铭在技术上的坚持，是他们能够获得老客户信任，以及产品畅销87个国家和地区的重要原因。看来得与失并非永远的对立面。

    金卡、银卡、VIP……这些在大众消费领域中常见的词汇，在大族粤铭也有，且他们还根据不同的客户群体，配置了相应的服务内容。“在大族粤铭的‘企业立法’中，有针对服务的专门条款。这些内容不仅要我们的员工烂熟于心，我们还会把这些标准化、透明化的服务内容告知每个客户，让他们能够充分了解同大族粤铭合作中，他们自己所应享有的权利。”卓劲松介绍说。

    从卓劲松的介绍中，不难体会到大族粤铭服务条款的内容之多，条款之细。比如：客户售后服务必须24小时内到位；金牌客户服务相应速度缩短到12小时；为银卡客户提供服务的技术人员，至少有两年以上技术服务的工作经验；金卡客户服务人员，则需要有三年以上的经验；大族粤铭的售后服务监督投诉热线，被印在每台式设备的显要位置，每个使用者都能在遇到问题时第一时间找到对的人来解决……”。卓劲松说，自己也是服务者之一，他的手机号码也放三个服务投诉电话之中。

    大族粤铭的主动服务还不止这些。客户采购设备后，大族粤铭会免费帮客户进行人员培训。“大族粤铭设有专门的培训部，有很多个讲师和各种实用课程。培训期间客户企业的受训人员吃住都由大族粤铭免费安排，培训结束会组织考试，只有通过了大族粤铭的专业理论及实践考核的受训人员才能获得对应的专业技术等级认定证书并返回委托培训的用户企业上岗。”很难想象，一个设备企业能够将客户培训工作做得如此系统、细致。“我们的培训之所以如此严格，也是希望这些用户委托培训的技术人员，能够以最专业精湛的技术，在最短的时间内解决用户企业生产过程中遇到激光设备问题。我们当然也很愿意随时随地为客户提供服务，但我们更相信，客户在乎的是效率和结果。”卓劲松解释道。

    卓劲松说，在当前复杂的市场环境下，竞争激烈已趋白热化，作为一个时刻备战的企业，除了要有领先的技术和过硬的产品，还必须有完善、高效的服务能力。

    为了提升大族粤铭的服务效率，在众多企业喊着经营困难的背景下，2012年初，大族粤铭却大手笔地一次性增加购入50台售后服务专用汽车。“我们虽然在全国已经设立起了40多个配置齐全的服务点，但是，为了能够再提升我们的售后服务能力，我们觉得很有必要立即增加配置这些服务车。比拼服务的时代已经到来，我们必须抢先一步武装上阵。”

    大族粤铭的服务，不仅是有标准的，可量化的，还是规律的。“每年的7、8、9三个月，是我们企业设定的“质量万里行”活动时间。公司从上到下，由内而外，都要进行系统的服务效率检查。当然，对于用户企业的售后走访，也是每次质量万里行的工作重点。”卓劲松说，“大族粤铭愿意为客户的每个愿望去服务，哪怕他们仅仅是需要我们帮他更换一个螺丝钉。”如此态度去做服务，怎能不得人心？

    有序才能高效

    采访中，记者时常会为卓劲松随口而出的各种条款、各种制度感到诧异。在员工守则、产品生产、技术创新、人员培训、售后服务等等方面，他们的“企业法”都有涉及，且每个方面都会非常完善。听到这些，会让人感觉大族粤铭被放到了一个网络里，不论哪个点，都有纵横连接的原则规范可做参照。

    在大族粤铭，技术人员的收入并不是固定的，工资多与少与他们参与的项目研发及相关产品的市场销售情况相关。他们的奋斗状态事实上也不是仅靠一腔“爱厂”热忱来支撑，良好的激励机制在更大程度上提升了他们的创新积极性。服务岗位同样有他们的守则和规范，服务响应速度、处理效率等等，都会决定他们的工资水平。

    采访过程中，同记者有过接触的有他们的销售人员、办公室人员、技术人员，也有企业高管，虽然大家都是初见，但不论如何产生的交谈，你都能发现：他们的目光和言谈举止非常友好和善。记者曾尝试性地通过其他渠道了解他们管理状况。记者假装一个山东客户，在下午8点左右通过他们的网站寻求设备维修帮助，在线服务人员很快回复了我的问题，并告知了离我最近的山东服务点，以及相关负责人的直接联系方式。虽然这些问题在企业网站都能很容易能找到，但是，他们的在线服务人员并没有因此直接发送链接让记者自己去找。大族粤名的团队，的确是训练有素的。

    随着采访的不断深入，记者越发明白，被制度化的不仅是大族粤铭的服务和技术，也包括他们生产环节和采购环节。

    “在每个工序上的每个员工，都有他们的工作细则，每个人都必须按照规程去工作。为保证企业产品品质我们在设备配件的采购方面，规则也非常清晰完善：要依照国际标准去采购一流的产品，然后在依据企业标准严把这些配套产品的质量关。”卓劲松说，在这些制度的约束下，大族粤铭最终造就了良好的产品一致性。

    说道大族粤铭的制度，卓劲松说，立法不是为了立法本身，而是要服务于企业的经营管理，因此，一切制度必须以企业现实为根基，不断修缮。现在的他希望这个“企业法”能够化繁至简，更好地提升企业的管理效率，把控住企业发展的命脉。